via LinkedIn
Mi sembra un'ottima massima: una delle innumerevoli frasi che dovrebbero 'ispirare'. Di quelle che piacciono tanto agli americani e che noi prontamente riprendiamo, più o meno a pappagallo.
Già: "I clienti non vengono prima. Vengono prima gli impiegati. Se tratti bene gli impiegati, loro tratteranno bene i clienti."
Eppure, non so come girino effettivamente le cose al Gruppo Virgin di cui Richard Branson è fondatore, ma in Italia, tra il dire e il fare, continua a prevalere il dire.
E il fare, in genere, non segue le convention, in cui il dire è tutto un lodare e riverire le 'risorse umane': espressione già di per sé orribile e rivelatrice di come le 'persone' (termine vecchio e polveroso, come l'antica denominazione di funzione del 'personale'), almeno in azienda (ma non solo), non riescano a (ri)conquistare l'unica attribuzione che meritano.
Cerchiamo di guardare la realtà per come è: senza gli abbellimenti, truffaldini, del 'pensiero positivo' o del 'wishful thinking'.
Quando vengono 'messe al centro', le cosiddette 'risorse umane', spesso c'è da pensare sia per poterle 'impallinare' meglio. O comunque per degradarle ancora di più: magari umiliandole a 'pedine'. Oggi qua, domani là. E quando non servono più, un calcio e via. Tutt'al più un sms per comunicare che devono fare i bagagli alla svelta. In nome del business, naturalmente. E, soprattutto, del dio-cliente: oltre che, naturalmente, del dio-mercato, di cui il cliente è parte altrettanto sacra, e alla cui accoppiata (dio-mercato e dio-cliente) ogni cosa, risorse umane in primis, deve essere religiosamente piegata e 'funzionalizzata'.
Come se il cliente si autogestisse in splendida solitudine e, lasciato solo, facesse gli interessi dell'azienda cui si rivolge. E non dovesse, invece, essere l'azienda a gestirlo, orientandolo, capendone e interpretandone i bisogni e traducendo le richieste in risposte: grazie al contributo, attivo e professionale, di 'persone' (non 'pedine'), le quali, inserite nei vari ruoli, con lui sanno interfacciarsi, non come semplici anelli di collegamento meccanico, ma immettendo nella relazione competenza, esperienza, sensibilità umana, creatività.
Quando vengono 'messe al centro', le cosiddette 'risorse umane', spesso c'è da pensare sia per poterle 'impallinare' meglio. O comunque per degradarle ancora di più: magari umiliandole a 'pedine'. Oggi qua, domani là. E quando non servono più, un calcio e via. Tutt'al più un sms per comunicare che devono fare i bagagli alla svelta. In nome del business, naturalmente. E, soprattutto, del dio-cliente: oltre che, naturalmente, del dio-mercato, di cui il cliente è parte altrettanto sacra, e alla cui accoppiata (dio-mercato e dio-cliente) ogni cosa, risorse umane in primis, deve essere religiosamente piegata e 'funzionalizzata'.
Come se il cliente si autogestisse in splendida solitudine e, lasciato solo, facesse gli interessi dell'azienda cui si rivolge. E non dovesse, invece, essere l'azienda a gestirlo, orientandolo, capendone e interpretandone i bisogni e traducendo le richieste in risposte: grazie al contributo, attivo e professionale, di 'persone' (non 'pedine'), le quali, inserite nei vari ruoli, con lui sanno interfacciarsi, non come semplici anelli di collegamento meccanico, ma immettendo nella relazione competenza, esperienza, sensibilità umana, creatività.
Se ti disinteressi di chi lavora 'per' te ('con' te) e tutt'al più ti limiti a chiamarlo 'cliente interno', per farlo sentire soltanto 'cosmeticamente' importante, non ci dovrebbe essere insegnato da nessuno, neppure da qualche imprenditore-guru d'oltre oceano, che il cliente (quello esterno) non sarà in cima ai pensieri dei collaboratori, come invece si pretenderebbe accadesse.
Trattare bene le persone interne innanzi tutto perché sono persone e poi perché, trattate bene, trattino bene le persone esterne significa sostanzialmente rispetto del ben-essere, lavorativo e umano, dei lavoratori: tutti. A qualunque livello e in qualunque ruolo essi siano.
Significa attenzione ai loro problemi, cura dei loro bisogni, dignità dei lavori affidati, contratti continuativi, 'remunerazione' adeguata (soldi e non solo), opportunità di sviluppo, supporto alla crescita.
Significa attenzione ai loro problemi, cura dei loro bisogni, dignità dei lavori affidati, contratti continuativi, 'remunerazione' adeguata (soldi e non solo), opportunità di sviluppo, supporto alla crescita.
Facciamo il test di verifica nelle nostre aziende: è veloce e non ha bisogno di costi di consulenza.
Anzi, è gratis: basta soltanto osservare in spirito non dipendente la cultura organizzativa concreta in cui siamo, non aver perso un minimo di pensiero critico e godere ancora di un pizzico di onestà intellettuale.
Almeno finché non lo avremo fatto, rinunciamo alla retorica delle convention: in cui tutto è bello e stucchevolmente pompato e l'unica cosa che conta è il marketing in powerpoint per il pubblico.
Gettiamo via le slide e le citazioni e cominciamo a scrivere la massima di Richard Branson 'nei comportamenti effettivi', e non solo bellamente dichiarati, delle aziende.
Poi (ma solo poi), facciamola pure girare su LinkedIn.
*** Massimo FERRARIO, Il cliente viene dopo, però non scriviamolo soltanto in una 'slide', per Mixtura
*** Massimo FERRARIO, Il cliente viene dopo, però non scriviamolo soltanto in una 'slide', per Mixtura
In Mixtura ark #Spilli di M. Ferrario qui
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