Wayne Dyer, grande divulgatore della crescita personale, disse anni fa che esistono due tipi di per-sone: anatre e aquile. Le anatre assumono il ruolo della vittima e starnazzano a vuoto, mentre le aquile assumono l’iniziativa e volano alte sopra la folla.
Nelle organizzazioni burocratiche, il cliente che ha un problema si trova davanti delle anatre che gli starnazzano: «Questa è la politica dell’azienda. ‘Qua qua!’ Le regole non le ho scritte io. Io sono qui solo per lavorare. Vuole parlare con il mio capo? ‘Qua, qua, qua’!» (...)
Uno dei nostri partner ha visto un’aquila al lavoro in un grande magazzino Nordstrom dove si era recato per acquistare un flacone di profumo per la moglie. Non avendo quello che lui cercava, la commessa gli aveva detto: «Mi dispiace, noi non teniamo quel profumo, ma so che lo vendono in un negozio qui vicino. Quanto si ferma ancora qui da noi?»
«Una mezz’ora circa», rispose lui.
«Bene, allora vado a prenderglielo, glielo confeziono e glielo faccio trovare pronto fra mezz’ora.»
La donna uscì, andò nel negozio, acquistò il profumo che voleva il nostro collega, tornò da Nordstrom e preparò un pacco regalo.
Sapete quanto gli ha fatto pagare? Lo stesso prezzo che aveva pagato lei nell’altro negozio. Nordstrom non ha guadagnato un solo centesimo da quella vendita, ma ha creato un ammiratore entusiasta.
*** Ken BLANCHARD, 1939, esperto statunitense di leadership, formatore e consulente di direzione, La leadership per l’eccellenza, 2007, Sperling & Kupfer, Milano, 2007.
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