(1) - L'iniziativa è 'bella', ma non funziona
Ho inviato al Supporto tecnico del Comune di Milano la seguente email.
"" Ieri, 25 novembre, ho compilato il 'form' per la richiesta del 'Voucher Taxi', previsto per gli anziani oltre i 65 anni.
Oggi, 26 novembre, due taxi di Milano (4040 e 8585) hanno provato e riprovato, al termine della corsa (tra l'altro con due 'macchinette' differenti) a inserire il codice, che ho fatto loro vedere da stampa cartacea e display del telefonino, ma in entrambi i casi la risposta restituita è stata 'voucher invalido'.
L'iniziativa, in un momento Covid come questo, è intelligente e utile: per noi cittadini e per i tassisti.
Ma:
(1) Compilare il modulo per chi non ha dimestichezza con internet (come le persone anziane) non è semplice: io sono impazzito per correggere il mio cognome, inserito sbagliato, e, imbroccando 'giri' strani grazie a congiunzioni astrali favorevoli, sono riuscito ad annullare l'account (perché non c'era altra soluzione più 'normale'), per poi dover ripetere tutta l'operazione registrando un nuovo profilo.
(2) Nessuno conosce l'iniziativa (io l'ho appresa casualmente, i due taxisti non avevano avuto informazioni dirette, il centralino 4040, peraltro assai cortese, aveva informazioni scarse e confuse e mi ha rimandato ai tassisti).
(3) Quando il sistema ti restituisce il voucher online, non viene data istruzione su come e quando usarlo (tra l'altro io avrei avuto bisogno di 2 voucher per la stessa giornata e la cosa, pur essendo prevista e permessa, non mi è stata possibile, perché mi veniva rifiutata la nuova richiesta).
(4) Le 'belle' iniziative, quando non funzionano, fanno più 'incazzare' dell'assenza di iniziative.
Cordialmente, mf ""
(2) - Per farla funzionare serve uno smanettone di computer
Ho ricevuto, nel giro di due ore, una risposta dal Supporto dedicato all'operazione voucher.
Avrei voluto comentare, dato che nella email comparivano, apprezzabilmente, nome e cognome dell'operatore. Ma si trattava di una comunicazione 'no-reply' e quindi ho dovuto rinunciare.
Ho provato anche a comporre il numero telefonico, più che apprezzabilmente evidenziato in chiusura di email, con l'avvertenza di farne uso in caso di richiesta di ulteriori chiarimenti. Ma ho desistito dopo un'ora di ripetuti segnali di 'occupato'.
Peccato.
Avrei scritto che lodavo la cortesia e la tempestività del rispondente. Ma le istruzioni che mi venivano date (e che pure avrebbero potuto essere inserite al termine della procedura, quando il sistema restituisce quello che formalmente è chiamato 'voucher', ma che evidentemente il sistema non considera ancora un processo 'perfezionato'), per quanto abbastanza chiare, restavano arzigogolate.
Per completare il tutto, infatti, ho scoperto che mancavano una serie di ulteriori mosse online comprendenti nuovi link con relativi accessi al form e conseguenti attese di successive verifiche.
La prima reazione è stata di resa: nessuna voglia di continuare a essere ingaggiato in una gara a ostacoli cui non ho più l'età per partecipare, né in veste fisica né in modalità virtuale.
Poi, ha vinto la testardaggine. E, recuperando una pazienza che credevo di avere esaurito e stimolando gli ultimi neuroni rimasti, sono riuscito (forse, magicamente) a ottenere (credo, spero) il tanto ricercato voucher, peraltro apparso sul display del telefonino con numeri ‘nuovi’, ma in forma del tutto simile a quello che stamattina non ha funzionato. Lo testerò al prossimo tragitto, che (mi segnala la procedura) ha implicita la regola-limite di non poter superare la scadenza del 15 dicembre.
Però mi domando: io sono un ultra-settantenne che un po' se la cava a smanettare su internet tra computer e smartphone, ma la maggioranza dei miei coetanei che fatica a maneggiare il mouse? La cosa paradossale è che questa iniziativa è stata progettata anche (forse soprattutto) per loro.
So di essere uno dei pochi italiani rimasti affezionati a una ideologia 'pro-pubblico'. Ma ogni volta che incontro la burocrazia, anche in versione informatica, sbatto la testa e mi faccio male: con la conseguenza che mi 'incazzo' ancora di più di quanto mi accadrebbe se fossi un liberista.
Negli anni è aumentata sensibilmente la cortesia degli operatori (sia online, che via telefono, che in presenza), ma resta uguale, sotto un livello minimo di accettabilità, l'efficacia dei processi: cervellotici, tortuosi, per nulla friendly per il cliente/utente.
E' evidente che la gentilezza è una precondizione. Indispensabile, ma insufficiente. Perché è l'efficacia ciò che conta: e questa sta nel servizio reso e nella facilità con cui questo è reso.
Altrimenti è inutile riempirsi la bocca con la retorica dell'orientamento all'utente e con la mistica della sua soddisfazione. La conseguenza sarà che il pubblico cederà sempre più spazi al privato: il quale non ha tutte le virtù che gli vengono attribuite, ma neppure il sadismo procedurale di cui si diletta il primo. Un sadismo burocratico che fa confermare il dubbio che, in molti casi, il dolo prevalga sulla colpa: e il suicidio a favore del privato sia una strategia.
*** Massimo Ferrario, I 'Voucher Taxi' del Comune di Milano, per Mixtura
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