Compro una stampante a inchiostro al sito Mediaworld.
Prima ancora del tempo stimato all'atto dell'ordine, mi arriva il pacco.
Ritira il portiere. Io sono fuori Milano.
Al mio ritorno, dopo qualche giorno, mi accorgo che il pacco è sì di una stampante, ma non è la mia a inchiostro: è laser. E tra l'altro ha un prezzo più o meno doppio di quella da me ordinata.
Lascio ovviamente il pacco sigillato.
Compilo il modulo online con tutti riferimenti del caso, chiedendo lo scambio, e lo invio al Servizio Clienti, con allegata una foto del pacco.
La sera un'addetta del Servizio clienti mi telefona: ha bisogno di un cosiddetto codice numerico chiamato Ean. Dice che si trova sul pacco. E' di 12-13 caratteri numerici. Non è segnalato come 'codice Ean', ma si può trovare in ogni lato del pacco. Mi fa arrivare una email che spiega tutto.
Il giorno seguente, in portineria dove giace il pacco per il ritiro e lo scambio con la mia stampante ordinata e non arrivata, vado a caccia del codice: il portiere mi aiuta. Ovunque, dove intravvediamo un codice numerico, scatto una foto. Per un totale di 6-foto-6.
Le invio al Servizio Clienti.
La sera l'addetta mi manda una nuova email in burocratese e prestampata, di quelle che si scrivono a tutti quelli che possono trovarsi nelle mie stesse condizioni: come 'dedica personale' c'è solo una brevissima e apodittica precisazione che le mie 6-foto-6 non contengono il codice Ean richiesto.
Rispondo via email un po' esasperato, dicendo tra l'altro che non ce l'ho con il disguido (lavorando si può sbagliare), ma con la (non) gestione del disguido.
E sottolineo che trovo assurdo che un cliente, che non ha ricevuto il prodotto richiesto, debba spendere tempo per trovare un codice che non si trova sul pacco sbagliato che ha ricevuto: condizione per avere in cambio il prodotto, già pagato e non consegnato.
Non solo non ci sono le scuse, minime e doverose per quanto accaduto, ma sei pure costretto a impazzire per seguire una procedura aziendale che chiede un codice misterioso: un codice che, se ritenuto tanto cruciale, dovrebbe essere indicato a caratteri cubitali in un posto preciso della scatola.
Poiché comunque sono 'collaborativo' (e ho l'obiettivo di recuperare al più presto la stampante che ho ordinato), stamattina riprovo in portineria a ridare la caccia al codice Ean, stavolta aiutato anche dalla moglie. Abbiamo in mano l'email del Servizio Clienti che ci 'guida': dicendoci quali caratteristiche deve avere questo maledetto codice e lo cerchiamo sulla scatola.
Siamo in tre: portiere, moglie, io. Alla fine azzardiamo due foto: riprendono etichette già fotografate tra le 6 già inviate, ma stavolta lo scatto (forse) è più ravvicinato e certamente è preciso e totalmente a fuoco.
Allego e invio.
Poi, cercando su internet, trovo, il numero telefonico dell'Assistenza Mediaworld: va 'scovato', come fosse una pietra preziosa da non mostrare in pubblico, ma alla fine lo individuo.
Decido che le email vanno bene, ma un contatto umano, sia pure telefonico, è meglio.
Sono le 9.00 di oggi, lunedì: provo. Un risponditore dice che il servizio parte dalle 10.
Riattacco. Senza impedirmi di pensare che in genere gli orari di lavoro, quando non partono dalle 8.30, partono almeno dalle 9.00.
Alle 10 in punto faccio il numero. I soliti 5 passaggi da cliccare a seconda del problema. Alla fine, dopo pochi minuti vengo messo in contatto con un supporto in Albania. Il tizio è cortese (i supporti telefonici, ormai, sono tutti cortesi) e mi spiega che lui non può fare nulla. Dice che mi mette in contatto con l'Amministrazione. Avviene. Ma non è l'Amministrazione: è il normale servizio che risponde dall'Italia. Attendo una ventina di minuti, ascoltando la solita musichetta ossessiva interrotta ogni 5 secondi dall'invito ad attendere. Poi un operatore italiano, che parte con gentilezza e sembra efficiente, mi ascolta e mi dice che devo contattare il servizio situato in Albania. Io mi altero un po': gli dico che so che lui non c'entra nulla (l'interlocutore non c'entra mai nulla, è sempre un altro), ma che ho appena parlato col collega albanese e non gradisco il rimpallo. Come risposta, l'operatore inizialmente gentile, mi attacca il telefono mentre sto parlando.
Violento la mia stizza. Rifaccio la procedura di chiamata telefonica: 5 passaggi da cliccare a seconda del problema e risponde una signorina albanese, cui racconto tutto: comprese le risposte del suo collega albanese e del collega italiano. Fa capire che mi capisce. Riesco a comunicarle il numero del caso che è stato assegnato alla mia pratica, aperta dal Servizio Clienti, con il nome della persona che dovrebbe curarlo e che continua a dirmi che non le sto mandando il codice Ean.
Cerco di non incazzarmi più di quanto già non sia incazzato e comunque di contenermi: ovvio che l'Albania non c'entra nulla. L'interlocutrice, sempre con gentilezza, prova a rassicurarmi: secondo lei, guardando le foto che ho inviato (è in grado di leggere 'a sistema' le mie email e gli allegati spediti alla collega del Servizio Clienti), il codice Ean stavolta c'è. Ma non spetta a lei dirlo: spetta a chi ha aperto la pratica. Dunque lei non dà nessun segnale di via libera: naturalmente lei può attivare 'il reparto interessato' e lo farà, ma non è il reparto interessato.
Non sono tranquillo, ma non posso che attendere.
Il caso, al momento, è aperto: la stampane sbagliata è in portineria, quella ordinata è ancora in Mediaworl.
Ripenso a chi ha il coraggio di parlare di burocrazia del pubblico e di efficienza del privato. E a tutti gli inni sacri elevati all'orientamento al cliente e alla sua soddisfazione.
Sono gli stessi inni-slogan che poi, dopo una telefonata in Albania, producono la richiesta automatica di rispondere a un questionario per valutare il servizio offerto telefonicamente. E io, che mi preoccupo del lavoro di chi fa l'ingrato lavoro presso i call center, ho pure risposto. Cortesia: voto massimo. Ma l'efficienza?
Però anche il mio masochismo ha un limite. E riguarda i prossimi acquisti. Da Mediaworl.
*** Massimo Ferrario, Mediaworld, come 'non' ti gestisco l'errore, per 'Mixtura'
In Mixtura ark #Spilli di M. Ferrario qui
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