Una mattina, anni fa, un cliente furibondo entrò nell’ufficio di Julian F. Detmer, fondatore della Detmer Woolen Company, che oggi è una delle più importanti ditte per la vendita all’ingrosso dei tessuti di lana.
“Questo tizio ci doveva una piccola somma,” spiegò Detmer. “Lui negava, ma sapevamo che era in torto. Così la contabilità clienti gli aveva mandato dei solleciti. Dopo aver ricevuto un po’ di lettere, venne lui di persona a dichiarare che non solo non ci doveva nemmeno un soldo e non avrebbe mai pagato, ma non avrebbe mai più comprato nemmeno un metro di stoffa dalla nostra ditta. Lo ascoltai con calma, anche se morivo dalla voglia di interromperlo e di fargliela piantare, ma non sarebbe stata una mossa diplomatica.
Quando finì gli dissi calmo: ‘La ringrazio di essere venuto di persona a spiegarmi queste cose. Se lei è stato importunato per un piccolo debito, temo che la stessa cosa possa capitare ad altri clienti, e voglio porvi riparo. Venendo qui ha fatto un favore più grosso a me che a se stesso.’
Era l’ultima cosa al mondo che il debitore bellicoso si aspettasse. Rimase sbalordito, perché era venuto a Chicago a dirmene quattro, e io lo ringraziavo invece di litigare. Lo assicurai che avremmo cancellato il suo debito dai libri: era probabile che ci fossimo sbagliati noi, con tanti conti da controllare, piuttosto che lui, che doveva occuparsi solo del suo. Gli dissi che capivo come si sentiva e che se fossi stato nei suoi panni anch’io mi sarei comportato così. Dato che non voleva più rifornirsi da noi, gli raccomandai altre ditte molto affidabili.
Siccome nel passato di solito andavamo a pranzo assieme, quando veniva a Chicago, lo invitai come sempre. Lui accettò dopo qualche riluttanza e prima di andarsene fece un’ordinazione più ingente del solito.
Tornò a casa rabbonito, e desideroso di essere almeno tanto corretto con noi quanto noi lo eravamo stati con lui, rovistò tra le fatture, scoprì l’errore e ci mandò l’assegno con le sue scuse. Più tardi, quando sua moglie lo rese padre, chiamò suo figlio Detmer come secondo nome. E rimase amico e cliente della società fino alla morte, ventidue anni dopo.”
*** Dale CARNEGIE, 1888-1965, saggista, formatore, consulente statunitense, Come trattare gli altri e farseli amici, 1936, Bompiani, 2013
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